A evolução da tecnologia trouxe uma nova forma do consumidor interagir com as marcas. Cada vez mais o consumidor tem o poder de escolher e de determinar o que ele quer e como ele quer ser tratado.
Antes de falarmos sobre o consumidor 3.0, vamos detalhar as etapas do processo de desenvolvimento deste consumidor até o momento atual.
Consumidor 1.0
Antigamente as páginas da internet não tinham quase nenhuma interação. Os sites eram como se fossem catálogos que armazenam dados, promoções e as formas do consumidor contratar a empresa. Tinham muita informação espalhada, ele poderia achar um telefone ou um endereço para se comunicar com a empresa através dos canais tradicionais, ou seja, a empresa determinava como o consumidor deveria se comunicar com ela.
Consumidor 2.0
O cenário começou a mudar. A Web evoluiu e surgiram os Blogs e as primeiras redes sociais. Os usuários começaram a compartilhar suas opiniões por essas ferramentas.
Eu lembro bem que uma vez em uma entrevista, Bill Gates disse que os blogs iriam dominar o futuro. Ele acertou, e as redes sociais nada mais é que a evolução desse conceito de compartilhamento de informações.
Os blogs começaram a dar o poder do compartilhamento de opiniões e desejos. Se iniciava a construção de uma rede de informações. Foi essa facilidade de compartilhar e conectar as pessoas que permitiu chegarmos ao consumidor 2.0 pelo fato dele ter mais poder de escolha e decisão.
Consumidor 3.0: Esse cara virou a mesa!
As redes sociais evoluíram e se multiplicaram. Se antes ele poderia apenas acessar um Orkut e abrir um tópico em uma comunidade para expor algo, agora ele pode se expressar no Facebook, emitir opinião no Twitter, publicar imagens e vídeos no Instagram, Snapchat e até mesmo produzir vídeos mais detalhados e viralizar no Youtube.
Essas plataformas trouxeram a possibilidade do consumidor a dar notas e opiniões de tudo. Vieram os likes, curtidas, retweets, estrelinhas, notas. E o poder da nota e da opinião não se restringe mais a redes sociais, pode ser feito em lojas virtuais e até em sites especializados em avaliações de usuários.
Controlar a reputação é impossível, agora com as inúmeras formas que o usuário tem para se expressar e ainda contar com o apoio de outros para fazer também, fez com que o jogo se invertesse.
O Consumidor está no centro, não adianta as empresas bloquearem, excluírem e restringirem comentários, sair da internet. Elas devem entrar no jogo e interagir também com esse novo tomador de decisão, abrindo mão do controle da relação.
Resumindo, o Consumidor 3.0 é altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços e confiante na opinião de outros usuários, gosta de se promover, procura gratificação instantânea e é seguro. Engajar consumidores com eficiência e encontrar essas pessoas se tornou fundamental. Estar fora disso é o primeiro passo para o fracasso e quebra dessas empresas e suas respectivas marcas.
Investir em marketing digital é fundamental para que as empresas não percam seus clientes. Ferramentas como Inbound Marketing, redes sociais, marketing de conteúdo, anúncios online deixaram de ser investimentos supérfluos e se tornaram elementares.
E aí? O que você acha que deve fazer? Como diz o ditado… “se não pode vencê-los, junte-se a eles”.
